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    營銷總監的神總結:對付各種類型客戶的殺手锏!太實用了!


    來源:農資1號網      分類:農資營銷      時間:2016年11月7日      閱讀次數:

    一個有經驗的銷售人員,通常能通過“信息收集及分析(掃街)、客戶篩選、制定拜訪計劃、接近、判斷、說服、促成、成交”等流程步驟完成銷售工作。但是對于很多不懂營銷技巧的“銷售菜鳥”來說,也許還是個“過不去坎兒”,到底該怎樣來分辨及應對不同類型的客戶,促成客戶即時購買或完成銷售的“臨門一腳”呢?這里筆者對銷售中常見的六種客戶做一梳理及總結,希望各位銷售人能從中得到受益和借鑒。

    喜歡挑剔型

    顧客表現:這類顧客思考周密,能夠在產品或服務的細節方面發現毛病和缺點,并對銷售人員采取苛刻、強硬的態度,期待客服人員來解決這些問題。

    心理診斷:客戶是一個“追求完美”的人,也是一個心細的消費者,如果銷售人員能把他所挑剔的“問題”解決了,客戶簽單也就有希望了。

    應對技巧:接受客戶不良的情緒,允許客戶發泄心中的不滿,仔細地傾聽客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來理解客戶挑剔的原因,讓客戶感覺你已經與客戶在“同一頻道”。避免責備客戶,學會在適當的時候進行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問題,滿足客戶的需求。

    猶豫不決型

    顧客表現:通常顧客不會立馬下決心購買;常常表現為顧慮、不安,恐怕自己考慮不周而出現差錯,并希望有人當參謀。

    心理診斷:顧客往往希望他人能為其當參謀,并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴銷售人員,而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的,一旦感覺到了導購以較濃的商業味道推銷,便會產生不信任感。

    應對技巧:接待這種類型的顧客時,銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產品,而應是“暗渡陳倉”,先實事求是地介紹有關產品或服務的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產品。

    傲慢無禮型

    顧客表現:此類客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。

    心理診斷:這類客戶往往喜歡導購給予“戴高帽”,最好是多尊稱他的頭銜;而且,試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對地方,才有更大的效果。

    應對技巧:暫且把你自己忘記,此時別把自己太當回事。切忌不能和顧客在溝通中發生沖突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你輸了,可能客戶會給你“驚喜”;所以,讓他覺的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到滿足,此時成交才有可能性。

    牢騷抱怨型

    顧客表現:這種類型的客戶遇到一點不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執。

    心理診斷:發泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式,它能起到釋放和鎮靜的作用。此類客戶,常常會為他能夠當著銷售人員的面或購物現場發泄心中的“牢騷抱怨”而滿足,其目的就是讓推銷者當場解決他心中的“結”。

    應對技巧:對于這類客戶,千萬不能回避,敢于笑臉相迎才是一個合格導購所為。不能阻止客戶發泄不滿,你可以讓他盡情發泄。因為這時客戶需要的是“發泄過程”所起到的作用。另外,要學會忍受客戶的發泄,俗話說:“有抱怨才有生意”,倘若你試圖阻止客戶表達他的感情,你反而會使他惱羞成怒。因此,聰明的導購通常會選擇沉默,讓客戶知道你正在聽他說。當他發泄時,你要不斷地點頭,不時恰當地“附和”客戶,并保持眼神交流。

    善于比較型

    顧客表現:這類客戶購買沒有任何障礙,只喜歡“進行比較”,經過反復比較以后,覺得“購買合適”就會產生購買。

    心理診斷:客戶善于與市場競品在心理“作比較”。比如同樣的品牌,同等質量的產品,市場競品售價是10元左右,最后客戶和你談成價格是8元,這類客戶就會立馬感興趣,認為“買的值”。

    處理技巧:應多給顧客進行一些“比較性”介紹,讓客戶“再比較”,一旦顧客覺得該你公司的產品,在質量、價格、款式、花色及銷售服務等方面好于同行時,顧客就會覺得這是個難得的好機會。

    防范型

    顧客表現:這類客戶表現為,不管什么廠家的業務員給他推銷,也不管業務員推銷什么產品,他總是會說:“我沒有這個需求”或“我暫時不需要”。

    心理診斷:由于大家處于一個“推銷”的時代,冷不防有時還有可能會碰上“騙子”,所以,這類客戶就形成了一種防范心理。目前,這類客戶越來越多。

    處理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜歡下棋,有人要和你走一盤,況且你閑著沒事,試想,你會不會考慮一下呢?這就是說銷售人要抓住客戶的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培養感情,再談事情,如有需求,肯定能成。


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